«Технология «Mystery Shoppers» (Тайный покупатель)

или, Как понять, что сотрудники выполняют свою работу хорошо?»

С помощью этой услуги Вы сможете получить ответы на следующие вопросы:

• На каком этапе общения продавец - покупатель происходит потеря заказа?
• Насколько качественное обслуживание получают ваши клиенты?
• Выполняются ли продавцами рекомендации руководства по стилю обслуживания клиентов?
• Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?

Кроме этого Вы сможете проверить и проанализировать:

• умение менеджеров результативно вести переговоры с клиентами;
• эффективность работы различных служб компании (начиная от группы ресепшн, менеджеров по продажам и заканчивая отделом доставки, сервисного обслуживания;
• соответствие маркетинговой политики компании ее имиджу и позиции на рынке.

Маркетинговое исследование методом "Mystery Shoppers" (далее «MS») состоит из четырех этапов:

1. Подготовительный:

• Определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала;
• Разработка анкеты исследования и критериев оценки;
• Отработка версий покупателей; Инструктаж "тайных покупателей".

2. Проведение акции «MS» в течение запланированного периода времени (количество визитов в разные смены, список проверяемых сотрудников).

3. Аналитический:

• Описание наблюдений "тайных покупателей";
• Обработка полученных данных, систематизация информации;
• Выделение проблемных зон, областей улучшения;
• Разработка программ улучшения.

4. Представление отчетов и рекомендаций .

По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будет отражено следующее:

• Выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания?
• Как устанавливают контакт с посетителями, позвонившими?
• Какие знания демонстрирует продавец по тому товару, который предлагает (ведет разговор уверенно или обращается за помощью к другим продавцам).
• Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
• Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
• Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит и все-таки купил выбранный товар.

На основании отчета по итогам акции «Тайный покупатель» делаются полезные выводы:

1. Об аттестации персонала, работающего с клиентами.

В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях своей повседневной трудовой деятельности.

Впрочем, это не значит, что надо отказаться от одних способов аттестации в пользу других, лучше дополнить одни другими, взяв лучшие.

2. О ротации и перестановках персонала.

3. О мотивации торгового персонала.

Будучи проверенными, однажды (тем более, если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от продавцов?

4. О формировании мотивационных программ

«Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.

Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее - нежелание быть наказанным за плохое обслуживание, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.

5. О слабых местах и их преодоление при помощи специальных программ обучения.

Вы знаете, что многие тренинговые программы созданы задолго до визита в вашу компанию, и задача тренера - доказать, что они вам подходят. В крайнем случае, тренер соглашается взять фрагменты некоторых тренингов и сформировать из них программу занятий с вашим персоналом.

Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.