Каждая компания в процессе своей работы сталкивается со схожими по своей природе проблемами:

• сотрудники имеют различные знания и опыт, поэтому качество и результаты их работы сильно отличаются;

• клиенты высказывают претензии к уровню обслуживания и компетентности персонала, новым сотрудникам приходится самостоятельно вникать в работу, на что тратится большое количество времени;

• понимание качества выполняемой работы у сотрудников и руководства часто не совпадает;

• возникают сложности с объективной оценкой работы персонала и справедливым распределением вознаграждения.

Решением является разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания. Стабильное и предсказуемое качество обслуживания выступает дополнительной ценностью для клиентов и является существенным конкурентным преимуществом, особенно в условиях идентичности технологий и схожести продуктов. Наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в компании снижает затраты времени на введение новых сотрудников в должность, устраняет конфликты между руководством и персоналом по качеству выполняемой работы. Корпоративный стандарт обеспечивает объективность оценки профессионализма персонала, дает информацию о степени соответствия работника занимаемой должности, способствует принятию решений в управлении персоналом (продвижение работников, их обучение, оплата труда и т.п.).

Такая услуга принесет пользу тем компаниям, которые стремятся предоставить достойный уровень обслуживания своим клиентам.

Цели разработки стандартов:

• Четкое понимание сотрудниками того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.

• Создание единого корпоративного стиля при обслуживании всех клиентов.

• Адаптация новых сотрудников, путем включения этого документа в систему введения в должность.

• Построение системы получения обратной связи от клиентов, с учетом их замечаний, жалоб, благодарностей, откликов, с целью изменения стандартов обслуживания.

• Увеличение количества довольных клиентов и партнеров, укрепление достойной репутации и узнаваемости бренда компании на рынке.

Порядок проведения работ и взаимодействие с заказчиком:

• Во-первых, это получение нужной информации с целью создания стандартов обслуживания и их адаптация с учетом этой информации;

• Во-вторых, это разработка стандартов индивидуально для каждой компании;

• В-третьих, согласование адаптированных стандартов с руководством; их доработка в случае необходимости.

К примерным разделам, которые могут быть описаны в корпоративных стандартах обслуживания клиентов, относятся:

• Общие принципы и стандарты, которые включают в себя: внешний вид работников; заботливое отношение к клиентам, исполнительность, ответственность; антиципация клиентских потребностей.

• Общение по телефону, включающее: стандарты приветствия, переадресации и приема сообщений; ответы на вопросы клиентов, предоставление преимуществ по отношению к конкурентам; договоренность о встрече в офисе; реакция на «трудных» клиентов и сложные ситуации; корректное завершение разговора по телефону.

• Визит клиента, работа администраторов и менеджеров, состояние офиса компании включает: встречу клиента и создание первого впечатления; действия сотрудников и менеджеров; ситуация: неожиданный визит клиента; физическое состояние офиса; использование элементов стиля корпорации в оформлении помещений; внимание к деталям и создание индивидуального подхода к клиенту.

• Работа с VIP-клиентами и клиентами, пришедшими с детьми.

Количество и содержание разделов может варьироваться в зависимости от рода занятий вашей компании с учетом того, как у вас происходит взаимодействие с клиентами!